هي القدرات التي تمكنك من حل النزاعات وتحقيق التوافق والتراضي بين أطرافه، وتتطلب العديد من الوظائف تلك المهارات فالصراعات داخل المؤسسات تسبب خفض الإنتاجية وتجعلها بيئة عمل سلبية.
ويعتبر حل النزاع هو الإجراء الذي يقوم به أشخاص تتميز بالعقلانية والتميز ويعمل هذا الإجراء على حل النزاع وإنهائه بشكل سلمي ومرضي للجميع، وغالبًا ما يحدث النزاع بين الزملاء في العمل أو العاملين والمديرين، وقد يحدث أيضًا بين أقسام أو إدارات داخل المؤسسة.
وتوجد نزاعات شديدة يتوقف بسببها حركة العمل والإنتاج ويصعب فيها معرفة مَن المخطئ ومَن على صواب، والأفضل في تلك النزاعات سرعة التوصل إلى حل حتى يتمكن الجميع من العودة إلى العمل.
وتشتمل عملية حل النزاع على:
* اعتراف الأطراف بوجود مشكلة
* ومحاولة التوافق والتفاهم لإيجاد الحل
* وتبادل الآراء ووجهات النظر بين أطراف النزاع
* محاولة الوصول إلى أصل وسبب الصراع
* والاستعانة بأطراف خارجية كممثلي الموارد البشرية أو القادة للمساعدة في الوصول إلى حل سريعًا
* ينبغي أن يكون لدى الأطراف الاستعداد لتقديم التنازلات حتى يتم إنهاء الخلاف دون ترك آثار نفسية سيئة.
أنواع مهارات حل النزاعات
يختلف الأشخاص في مهاراتهم لحل النزاعات ويتبعون طرق ووسائل متنوعة لكن هدفها واحد وهو حل النزاع بصورة سلمية وهادئة ومن تلك الطرق:
الإصرار والحزم
عندما يتعارض شخصان معًا داخل العمل ويتم تكليفهما لإنجاز بعض المهام فيتبعان مهارة الحزم لحل النزاع بينهما وذلك بالصراحة والوضوح ومحاولة التوازن ومنح مساحة لبعضهما من أجل التعبير عن آرائهم مع محاولة ضبط النفس والإصرار على خلق روح التعاون حتى تتم إنجاز المهام بنجاح.
المواجهة والاستماع
فمثلا عند حدوث نزاع بين المدير والموظف يتم تدخل ممثل الموارد البشرية ويقوم بالمواجهة بينهما وتتمثل مهاراته في الاستماع إليهما بعناية مُحكمًا ضميره في ذلك، ويشعرهم بتعاطفه معهما ويشجعهما ويحاول الإنصاف بينهما، كما يتميز بروح الدعابة في الحديث لتخفيف من حدة التوتر ويكون لديه قدرة على التأثير والإقناع إلى أن يستطيع حل النزاع.
التعاطف
قد يعتمد الشخص الوسيط الموكل بحل النزاع على التعاطف كمهارة مميزة يتحلى بها من أجل الوصول إلى حل للنزاع، فيعمل على مطالبة أطراف النزاع بالحديث ووصف مشاعر كل منهما للآخر حتى يستطيع الجميع فهم وجهات النظر والتوصل إلى نقطة تفاهم يستطيع الوسيط من خلالها حل النزاع.
وتلك المهارة تتطلب أيضًا معها بناء الثقة والقدرة على إعطاء الملاحظات التي تعمل على إيجاد الحل بسهولة، والصبر والحكمة والوعي الذاتي والذكاء العاطفي.
البساطة
قد يلجأ مديرو الإدارات إلى الطرق السهلة والبسيطة لحل النزاع من خلال عقد جلسة عصف ذهني يشترك فيها أطراف النزاع ويقومون باستخدام الأساليب اليسيرة التي لا تعمل على إثارة الصراع وتفاقم الأمر من خلال الدبلوماسية في الحوار والتواضع والإدارة الجيدة للصراع وترسيخ ثقافة الاحترام المتبادل، فاتباع تلك المهارات يساعد على حل النزاعات بسهولة.
المساءلة
حيث يعمل المشرف أو الرئيس في العمل على إثبات السلوكيات التي تظاهر بها أطراف الخلاف أثناء النزاع، حتى يتمكن من تحديد المساءلة وعدم الادعاء بأنه لا توجد مشكلة، وذلك من خلال امتلاك المشرف المرونة والصدق والتركيز والقيادة الرشيدة.
بالإضافة إلى أساليب أخرى تساعد في التوصل إلى حل للنزاع القائم كالمرونة وحسن المتابعة واستبعاد العواطف الشخصية والقدرة على التخطيط وتقبل النقد البناء واحترام جميع وجهات النظر.
- المهارات الوظيفية هي قدرات وإمكانات الفرد التي تؤهله لأداء عمله بشكل مميز، وهناك مهارات تتعلق بمعرفة العاملين بالتقنيات الحديثة وقدرتهم على التعامل معها، ومهارات أخرى شخصية وتتعلق بقدرة العاملين على التعامل والتعاون بنجاح وحسن إدارة الأزمات لتحقيق الأهداف.