تتكون جميع العمليات التجارية من مجموعة المهام التي ينبغي على العاملين القيام بها، ويوضح مخطط العملية التجارية كيف تتم تسلسل المسئوليات والأدوار وكيفية توالي المعلومات والمواد المطلوبة لإنهاء المهام بأفضل صورة.
أثناء التخطيط للعملية سيتم مراعاة الجودة الشاملة للأعمال التجارية وذلك من خلال وضع أهداف محددة لتحقيقها بنجاح، والعمل على التخلص من أي أعمال أو مهام لا تضيف قيمة وتُعد من عوامل الهدر.
ويشتمل مخطط العملية على المهام التي ستقوم المؤسسة بأدائها، وتحديد المسئولين عن القيام بتلك المهام، ووضع المعايير التي ينبغي الالتزام بها لقياس مدى النجاح، يساعد رسم خرائط أو مخطط للعمليات التجارية المؤسسات على تبسيط إنتاجها وزيادة الربحية وبناء الفهم الواضح والحد من وجود عوامل للهدر.
ونجد أنه من أفضل الطرق المستخدمة في تخطيط العمليات التجارية ما يشبه المخطط الانسيابي flow charts وهو أحد نماذج الرسم البياني ويسمى أيضًا بمخطط سير العمليات، وهو عبارة عن أشكال هندسية تتصل بخطوط أو أسهم لتوضيح مسار العملية وكيفية تسلسل جميع خطواتها، ويساعد العاملين على رؤية العملية بأكملها من البداية وحتى النهاية، كما يعزز التواصل المرئي للأفكار والمقترحات وبالتالي يسهم في تحسين وتطوير جميع الخطوات كما يعد فرصة لتحليل طرق التحسين الحالية والاستفادة بها في المشاريع والعمليات التجارية القادمة.
أنواع خرائط العمليات
تتعدد أنواع المخططات ولكل منها نقاط القوة التي تمكنك من تحقيق أهدافك من العملية، ومن أنواع المخططات الشائعة:
* مخطط المهام وهو الذي يشتمل على جميع المهام التي تضيف قيمة والمهام أيضًا غير ذات قيمة.
* مخطط المستندات والوثائق ويتمثل في مدخلات العملية ومخرجاتها.
* مخطط SIPOC والذي يتم استخدامه لتصور عمليات المشروع ويمنح الفريق رؤية عامة عالية المستوى على المشروع.
* تساعد خرائط العمليات المقدمة في تحسين العمليات المستقبلية من خلال التركيز على العمليات الحالية واكتشاف المجالات التي تحتاج إلى إجراء تحسينات.
* المخطط التدفقي أو مخطط سير العمليات يساعد على تحسين القيمة من خلال تلبية متطلبات العملاء وإصدار منتج عالي الجودة.
ومن الملاحظ في أنواع المخططات أنها لا تصلح فقط في عمليات التصنيع أو المشروعات، وإنما يتم استخدامها في العمل الإداري والوظائف المكتبية ومهن أخرى كثيرة.
مستويات رسم خرائط العملية
يقع كل نوع من خرائط العمليات في واحدة من أربع فئات يطلق عليها مستويات نمذجة العملية، وهذه المستويات الأربعة هي:
* المستوى الأول وهو يشتمل على الخرائط عالية المستوى التي تختص بالمستوى التشغيلي كالمهام الإدارية وخدمات العملاء.
* المستوى الثاني وهي التي تتضمن الخرائط من أعلى إلى أسفل لكونها تعطي الأولوية لتسلسل الإجراءات من البداية للنهاية، وغالبًا يكون هذا التسلسل عبر عدة أقسام داخل المؤسسة.
* المستوى الثالث ويشير إلى الخرائط التي تركز على إجراءات محددة داخل منطقة تشغيلية واحدة، فتلك الخرائط تتضمن أدوار ومهام الموظفين والمدخلات والمخرجات.
* المستوى الرابع وهو يشتمل على وثائق العملية والتعليمات والإجراءات لإكمال الخرائط في المستوى الثالث، لكن في هذا المستوى يتم إضافة مسئولية صنع القرار، ورسم خرائط العمليات القائمة على القرار يسهم في جعل هذا المستوى أكثر فائدة.
ينبغي عليك التأكد من اختيار المستوى الصحيح والمناسب للعمليات لديك حتى يمكنك تحقيق النجاح وإجراءات التحسينات والتطوير للأفضل.
التخطيط البسيط لسير العمل
يرى البعض أن التخطيط لسير العمل من العمليات المعقدة والشاقة والتي تتطلب وقتًا وجهدًا من أجل تنفيذها، لذلك هناك طريقة فعالة لجعل التخطيط سهلا بسيطا وهذه الطريقة تقوم على تقسيم خريطة العملية كلها إلى أجزاء صغيرة حتى يمكن إدارتها بفعالية، فتعدد الخرائط البسيطة لكل عملية يساعد على تحقيقها بنجاح.
أهمية التخطيط للعمليات التجارية
قد يرى البعض أن التخطيط للعمليات التجارية طريقة فعالة لتوثيق الإجراءات ليبقى الجميع على علم ومعرفة بشتى الأمور، لكن هناك العديد من الفوائد الأخرى التي تحث المؤسسات على بذل الجهود للتخطيط لعملياتها وهذه الفوائد هي:
* تساعد خرائط العمليات في تدريب العاملين الجدد على كيفية العمل لأنها تمنحهم الرؤية الكاملة لما يجب القيام به.
* معرفة أماكن المشكلات وأسباب حدوثها مما يساعد في البحث عن إيجاد الحلول المناسبة لها.
* وضع المعايير المحددة وهي من أهم فوائد التخطيط لأنها تساعد -وبشدة- في التخلص من عوامل الهدر المختلفة، كما تضمن الاتساق بين مختلف الإجراءات.
* التخطيط الفعال للعمليات التجارية يسهم في جعل الجميع على معرفة ورؤية شاملة بكل التفاصيل وهذا يتوافق مع تسلسل العملية بأكملها.
* تستخدم خريطة العمليات في الصناعات المشتملة على لوائح لضمان الاستجابة والالتزام بتلك اللوائح في جميع الأوقات.
* يسهم التخطيط في جعل العاملين على تواصل ويمكنهم من المشاركة في خطوات العمل لإنجازها بكفاءة واحترافية.
خرائط العمليات في ستة سيجما
الهدف الأساسي لمنهجية Six Sigma هو الحد من وجود أخطاء أو عيوب في المنتج لتحقيق أعلى جودة ممكنة، ونلاحظ أن التخطيط للعمليات التجارية يساعد على تحسينها في جميع الجوانب وإكمالها بنجاح، لذا فمن الأفضل دمج منهجية ستة سيجما داخل بيئة العمل وبذلك تسير الخرائط مع المنهجية وتضمن تحسين الإجراءات ونجاح العملية.
كيفية إنشاء خريطة العمل
قد تستغرق وقتًا طويلاً لإنشاء خريطة عمل فعالة، لكن من خلال الخطوات التالية تستطيع إنشاء المخطط الانسيابي بسهولة:
* ينبغي تحديد المشكلة وهناك سؤال لابد من طرحه “ما هي العملية التي يجب تصورها؟” ويجب أن تتضمن الإجابة عملية واحدة.
* وضع جميع المهام المطلوبة لكل خطوة.
* ينبغي العمل على وضع الحدود من خلال معرفة متى ستبدأ العملية وتاريخ الانتهاء منها.
* يجب وضع الخطوات في تسلسل واضح وترتيبها بصورة متتالية.
* ينبغي رسم الرموز الخاصة بالعملية حتى تتمكن الفرق من تحديد الرموز المستخدمة في كل خطوة.
* لابد من إجراء مراجعة دقيقة للمخطط للتأكد من عدم نسيان أي شيء، وإضافة اللمسات الأخيرة عليه.
أدوات وتقنيات رسم خرائط العمليات
عند القيام بالتخطيط للعملية من الأفضل استخدام أدوات محددة ووسائل فعالة، وعلى كل مؤسسة اختيار ما يناسبها من أدوات، فتوجد بعض المخططات المطبوعة وتشبه المستندات التي يمكن ملؤها بخطوات العملية، كما توجد نماذج جاهزة وبرامج تستطيع استخدامها وتوفر العديد من المزايا ويمكن تحديثها بسهولة.
ونجد أنه يتم استخدام الأشكال والرموز في خرائط العملية لتحديد المكونات المختلفة للخريطة وهي:
* نقاط اتخاذ القرار: في حالة كانت العملية تتطلب اتخاذ قرارات بشرية فينبغي إضافة هذه النقاط إلى خريطة العمل.
* الوثائق وبها أهم الضوابط فإذا كانت الخريطة تتطلب رمز توثيق سيوجد داخل تلك الوثائق.
* التنقلات وهي التي تحتاجها المنتجات للتحرك والانتقال لبضع مسافات، ولابد من استخدام رمز النقل.
* المقبض وهو الرمز الذي يحتاج العامل إلى استخدامه أثناء التعامل مع المنتجات.
أمثلة أخرى لتطبيق خرائط العمل بسهولة
أولًا: التخطيط لعمليات التصنيع
يشيع استخدام رسم الخرائط في الصناعات التحويلية لاشتمالها على عمليات مختلفة، فيكون من المفيد رسم الخرائط من أجل نجاح تلك العمليات، فعلى سبيل المثال عند العمل على تصنيع سيارات سيحتاج طراز كل سيارة إلى إطار مختلف وبالتالي عملية مختلفة، وكل عملية لها خطواتها فمن أجل تصنيع الإطار ينبغي الحصول على المواد المستخدمة لتصنيعه، ثم القيام بصهر المعادن لتشكيلها في شكلها المطلوب، وتأتي خطوة تبريد الفولاذ واختبار قوته ثم وضع الإطار، وبذلك فإن كل شيء أو مهمة ينبغي القيام بها في عملية التصنيع هي خطوة واحدة داخل خريطة العملية.
ثانيًا: التخطيط لإنشاء المطاعم
من أجل إنشاء مطعم فخم يلبي رغبات العملاء لابد من وضع خريطة جيدة والعمل على التخطيط الفعال له، وتشتمل تلك الخريطة على كافة المهام التي ينبغي إدراجها والقيام بها داخل المطعم، فمثلا يجب تحديد المكونات الضرورية لكل وصفات الأطعمة وكيفية وضعها على الأطباق حتى يتم تقديمها للعميل بالصورة المرجوة.
وكل مطعم يحتاج إلى معايير محددة وهذه المعايير يتم وضعها داخل خريطة العمل كي يلتزم الجميع بها وينفذون ما فيها لضمان تحقيق الكفاءة والجودة في العمل.
ثالثًا: التخطيط للعمليات المكتبية
في المكاتب المصرفية تتكون العمليات من خطوات ففي حالة وجود عميل يرغب في فتح حساب غالبًا ما يبدأ هذا بالإعلان والدعاية لجذب عملاء جدد، وبعد مجيء العملاء يمرون بموظفي المكتب أو البنك لملئ الأوراق اللازمة لفتح الحساب، ثم القيام بعدة إجراءات أخرى لاستكمال العملية.
وهنا نجد أن الانتهاء من خطوة يؤدي إلى خطوة أخرى، فبعد فتح الحساب يمكن أن تشتمل خريطة العمل على منح العملاء فرصة للاطلاع على خدمات أخرى إضافية وهي طريقة رائعة لتأكيد ثقة العملاء.