من أهم مبادئ النجاح، بناء الثقة بين العاملين، فتواجد الثقة في المؤسسة يؤدي إلى نمو أعمالها، ومن التحدّيات التي تواجه مدير المشروع هو كيفية بناء الثقة بين جميع أعضاء فريقه، بل والحفاظ على استمرارية تلك الثقة.
قضية الثقة:
تحدث الكثير من العلماء عن أهمية وجود الثقة بين العاملين، وما تؤديه من نجاحات داخل المؤسسة، فهي جزء مهم في بناء الفريق وكذلك في طريقة أدائه، فانعدام الثقة يعني انعدام الحرية لدى أعضاء الفريق في التعبير عن آرائهم، وقد يضرّ ذلك بإنجاز المهام على الوجه المطلوب.
ويشير البعض مثل: Brewer and Strahorn أنه عند النظر للجوانب الإنسانية في إدارة المشاريع، تأتي الثقة كأهم العوامل الأساسية لنجاح المشاريع، وغياب الثقة يعني عدم وجود علاقات تعاونية داخل بيئة المشروع.
وتكمُن العلاقة بين الثقة ونجاح المشروع في أن الفريق الذي تتواجد الثقة بين أفراده يستطيع التعاون في أداء المهام، وتحقيق الأهداف المشتركة.
ومن ثمَّ، نجد المؤلّفة جيهان رودياس تعرّف الثقة بأنها: “القدرة على بناء الثقة بين فريق المشروع وذوي العلاقة ( أصحاب المصلحة) Stakeholdersالرئيسيين؛ لذا فهي مكوّن حاسم في قيادة الفريق الفعالة، وترتبط الثقة بالتعاون، وتبادل المعلومات، والسعي وراء إيجاد حل فعّال للمشكلات، وفي حالة انعدام الثقة سيكون من الصعب جدًا إقامة علاقات إيجابية وطيبة بين مختلف ذوي العلاقة ( أصحاب المصلحة) Stakeholdersالمشاركين في المشروع، وعندما تتعرض الثقة للخطر، تتدهور العلاقات، وينفصل الناس، ويصبح التعاون أكثر صعوبة، إن لم يكن مستحيلًا”.
وينظر المؤلّف ستيفن إم آر كوفي للثقة على أنها معادلة اقتصادية: “تؤثر الثقة دائمًا على نتيجتين قابلتين للقياس، وهما السرعة والتكلفة، فعندما تنخفض الثقة، تنخفض السرعة وترتفع التكلفة”.
تعريفات الثقة:
لم يكن من السهل وضع وصف محدد للثقة؛ لذا تعدّدت التعريفات حول معنى الثقة؛ فوفقًا لـ (http://www.merriam-webster.com/dictionary/trust) الثقة هي “الاعتماد المؤكّد على شخصية أو قدرة أو قوة أو حقيقة شخص ما أو شيء ما” ويأتي بكلمات مثل: “المصداقية والإيمان” كمرادفات للثقة.
والثقة عند Hakanen and Soudunsaari هي: “حسن نية الآخرين، والموافقة على التعاون قبل معرفة كيف سيتصرف الآخرون؟”.
وبذلك يمكننا القول: بأن الثقة عبارة عن حالة نفسية غير ملموسة، فالإنسان بطبيعته يستطيع أن يعرف متى يثق في شخص آخر ومتى لا يثق.
وبناء الثقة أمر مهم للغاية، والأهم منه هو الحفاظ عليها، بل والعمل الجاد على تطويرها من خلال تنمية علاقاتنا مع الآخرين.
أنواع الثقة:
تعددت وجهات النظر المتباينة حول تحديد أنواع الثقة، حيث يذكر Svenn Lindskold أربعة أنواع من الثقة وهي:
- المصداقية الموضوعية، وهي من الصفات الشخصية، التي تعكس صدق الفرد، ويمكن التأكّد منها عن طريق الحقائق التي يمكن ملاحظتها في تصرّفاته.
- حب الخير للناس، وهو شكل من أشكال الثقة القائمة على اختبار دوافع الشخص، واستنتاج أنها ليست عدوانية أو تحمل أي شر.
- الثقة غير المتلاعبة (الواضحة) وهي التي تتصف بالشفافية والنزاهة، وهذا الشكل من أشكال الثقة يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالمصلحة الذاتية للشخص، والقدرة على التنبؤ بسلوكه من خلال تصرّفاته بشكل متسق في المصلحة.
- ارتفاع تكلفة الكذب، وهذا النوع من الثقة يتضح عندما يجرِّم المسئولون الكذب أو بمعنى آخر يقومون بوضع غرامات باهظة لكل من يلجأ للكذب ؛ مما يجعل الناس تنفر منهم، وتتجنبهم، ولا يمكن الوثوق بهم بأية حال من الأحوال.
الفرق بين الثقة التنبؤية والثقة الضعيفة:
يفرق باتريك لينسيوني بين نوعين مختلفين من الثقة؛ فالثقة التنبؤية تعني القدرة على التنبؤ بسلوك شخص ما، بناءً على تجربة سابقة، فمثلًا: يتوقّع مدير المشروع بأن أحد أعضاء فريقه سيقوم بإنتاج عمل عالي الجودة، وتوقّعه هذا وثقته تتحدد بناء على جودة أعمال هذا العضو داخل فريقه في الماضي.
وعليه، فإن نوع الثقة هذا يعدُّ الأكثر شيوعًا في بيئة العمل، فالرؤساء والمديرون يثقون في العاملين نتيجة للتعامل معهم في الماضي، ووفائهم لرؤسائهم في العمل.
أما الثقة الضعيفة أو القائمة على الضعف، فهي -في أبسط تعريف لها- تنطوي على المخاطرة أي إخبار شخص ما بشيء يخصك، ويمكن استخدام هذا الشيء ضدك، وليس في صالحك أو يجعلك تبدو ضعيفًا.
ويشير Lencioni إلى هذا النوع فيقول: ” تتوفر الثقة في بناء الفريق عندما تكون نوايا الجميع صادقة وجيدة، ولا يوجد مجال للخوف أو الحذر من أحدهم، فالأحرى أن يشعر الفريق بالراحة، ويتعاونوا فيما بينهم، رغم وجود ضعف داخل كل منهم”.
وينبغي أن يتعلم فريق العمل، كيف يكونون صادقين مع أنفسهم ومع بعضهم بعضًا، ولا يخشون غدر أحدهم، والإفصاح عمَّا يعانونه.
ولذلك فإن الثقة التنبؤية لا تكفي وحدها لبناء فريق عالي الأداء، لأن تحسين العمل الجماعي، والصحة التنظيمية، ومشاركة الموظفين يأتي من تطبيق الثقة الضعيفة، وجعل الفريق يتصف بالمصداقية مع بعضه بعضًا، ويوضّح ذلك Lencioni فيقول: “ينبغي على أعضاء الفريق احتواء بعضهم بعضًا، وأن يكونوا واثقين من أن نقاط الضعف الخاصّة بهم لن تُستخدم ضدهم”.
ويرى Lencioni أن الناس عندما يكونون على ثقة فيما بينهم فلا يحتاجون للحذر، وحماية أنفسهم من كشف دواخلهم لبعضهم، وسيكون تركيزهم على العمل وتحسين أدائهم.
ووفقًا لدراسة قامت Trusted Advisor Associates (Green، Styer، & Bowers، 2010) بإجرائها، وهي شركة استشارية إدارية، تركز على دوْر الثقة في الأعمال التجارية، فمن خلال الاستطلاعات، اتضح توجّه الشركات نحو الطرق التي تظهر مصداقية الشركات لعملائها، فإتقان المهارات والتدريب عليها لن يفيد بدرجة كبيرة في بناء الثقة؛ لذا ينبغي تدريس مهارات العلاقة الطيبة والحسنة؛ لأنها من أكثر المهارات قابلية للتعلم، فالاستماع للآخرين، والتعاطف معهم، أمور يمكن اكتسابها وتعلّمها بسهولة، بل وإتقانها بعد ذلك.
ويلجأ مديرو المشاريع إلى استخدام الثقة القائمة على الضعف، في قيادة فرقهم لأجل التعاون، وتحقيق مستويات أعلى من الأداء، وبهذا فإن مصطلح “الثقة” يشير فيما يأتي إلى “الثقة القائمة على الضعف”.
أنواع الشخصية ونقاط الضعف:
ونجد أن الأفراد تمتلك مهارات كثيرة ومختلفة، وبالتالي توجد أنواع متعددة من الشخصية يظهر اختلافها في أدائهم لإدارة المشاريع، لذلك لابد من النظر والتركيز على كيفية اقتراب أنواع الشخصية المختلفة أو الاستجابة لمفهوم الضعف، وعند تطبيق الثقة كأساس في بناء الفريق، لا يجب الخلط بين افتراض موقف الضعف وبين الضعف كإحساس، لأن الثقة الضعيفة تعتمد على التواصل حول أوجه القصور لدى الشخص.
ونلاحظ أن الأساليب المختلفة لها استجابات مختلفة، ويمكننا استخدام نموذج DiSC لاختبار الشخصية ويعتمد على أربعة أنواع رئيسية من الشخصيات هي حروف DISC ويستخدم بفاعلية في العمل وبناء الفريق، وتعود جذور DISC لكتاب نُشر في عام 1928 بعنوان عواطف الأشخاص العاديين. وفيه وضع وليام مارستون نظرية مفادها أن كل شخص غالبًا ما يعبر عن مشاعره بإحدى الطرق الأربعة (DISC).
يساعد ذلك في فهم الاختلافات بين أنواع الشخصية، وما الذي يدفع كلًّا منها في مساعدة الفِرق لتحسين الأداء، والتعامل مع ردود الأفعال المختلفة، وبناء الثقة القائمة على الضعف كأساس لتطوير فريق أكثر تماسكًا، وبالتالي تحقيق زيادة في الأداء.
نموذج DiSC® Circumplex
* الشخصية المسيطرة Dominance وتعكس صفات العدوانية والقوة، ويميل نمط هذا من الشخصية إلى أن يكون مباشرًا وحاسمًا، ويوصف أحيانًا بأنه مُهيمن، فهم يفضلون القيادة بدلا من اتباع الآخرين ويميلون إلى المناصب القيادية والإدارية، ونجد أغلبهم يمتلكون ثقة عالية بالنفس وهم مجازفون ومحللون للمشكلات، مما يجعل الآخرين يتطلعون إليهم لاتخاذ القرارات والتوجيهات.
* الشخصية المؤثرة Influence وهي التي لا تخشى أن تكون مركز الاهتمام، فهم متحمسون ومتفائلون وكثيرو الكلام ومقنعون أيضًا، مندفعون وعاطفيون، وأصحاب هذا النمط من الشخصية يثقون تلقائيًا في الآخرين، ويستمتعوا حقًا بالتواجد حول الآخرين، كما يعملون بأداء أفضل عندما يكون لديه فرصة لتجميع الناس والعمل معهم في فرق.
* الشخصية الثابتة Steadiness وأصحاب هذه الشخصية يتسمون بالاستقرار والثبات ويمكن توقع سلوكهم، إنهم ودودون ومتعاطفون مع الآخرين وكريمون للغاية مع أحبائهم. فهم يتفهمون ويستمعون جيدًا للآخرين، كما يُفضلون العلاقات الشخصية الوثيقة العميقة، منفتحون جدًا مع أحبائهم ولكن يمكن أيضًا أن ينتابهم الإحساس بتملك الآخرين في بعض الأحيان.
* الشخصية المجتهدة Conscientiousness وتتميز بالضمير الحي فهي محددة ودقيقة وموجهة نحو التفاصيل وواعية، وأصحابها يفكرون بشكل تحليلي ومنهجي، ويتخذون القرارات بعناية مع الكثير من الأبحاث والمعلومات لدعمها. أغلب أصحاب الشخصية C مثاليين، ولديهم معايير عالية جدًا لكل من أنفسهم وللآخرين نظرًا لأنهم يركزون على التفاصيل، ويميلون إلى أن يكونوا محللين جيدين للمشكلات كما أنهم مبدعين للغاية.
ولذلك ينبغي عليك أن تكون على معرفة بأنواع كل شخصية داخل الفريق حتى يمكنك بناء الثقة بين جميع الشخصيات.
يساعدك اختبار DiSC في زيادة الوعي والتطوير الذاتي، تحسين الانتاجية والعمل الجماعي، جعل الاختلافات أكثر إنتاجية، وتطوير القيادية.
دليل الثقة:
وذلك من خلال طرح سؤال مهم وهو كيف يكتشف مدير المشروع، ما إذا كانت هناك ثقة متوفرة لدى فريقه؟
والإجابة أن هناك علامات توضح وجود الثقة بين أعضاء الفريق أو لا ومن هذه العلامات:
- أعضاء الفريق حريصون ونشيطون لمشاركة أفكارهم.
- الأفراد يعتذرون عن أخطائهم.
- الأعضاء على استعداد لتحمّل المسؤولية عن أفعالهم.
- وجود التعاون المثمر.
- الأفراد على استعداد للاعتراف بأنهم لا يملكون كل الإجابات.
- ويطلب أعضاء الفريق بصراحة وعن طِيب خاطر المساعدة من الآخرين.
- الناس على استعداد لتحمّل المخاطر والكشف عن معلومات عن أنفسهم.
لكن هناك -أيضًا- مؤشرات لانعدام الثقة أو خلل وهي:
- أعضاء الفريق يتحدثون بالسوء عن بعضهم.
- يخفي بعضهم المعلومات.
- يتردد الأعضاء في طلب المساعدة أو التعليقات.
- أعضاء الفريق ينتقدون بعضهم بعضًا.
- الأعضاء دائمو اللوم والاتهام لبعضهم البعض
- الأفراد الذين يتخذون موقفًا دفاعيًّا أو مستاء.
- يستمتعون بانتقاد الآخرين.
- عدم المشاركة في التفاعل البنّاء أو عدم الرغبة في التعبير عن الأفكار أو الآراء.
وهنا لا بد من التراجع والعمل بجِد على بناء مستوى أعلى من الثقة في فريقك.
المتطلبات الأساسية لبناء الثقة.. الوعي والاستعداد:
ينبغي أن تكون الأفراد على وعي ودراية بوجود بعض السلوكيات ومساهمتها في خلق الثقة، بالإضافة إلى وجود استعداد شخصي من قِبل الأفراد لتعديل السلوكيات الخاطئة، وربما يكون الفرد على دراية ووعي بوجود بعض هذه السلوكيات لكنه غير مستعد وبالتالي لن تكون النتائج إيجابية.
لذا لابد من وجود الوعي والاستعداد -معًا- من أجل خلق الثقة وتطوير أي نوع من المهارات الشخصية.
سلوكيات بناء الثقة:
تعتبر الثقة من الصفات الغير ملموسة ومع ذلك يمكن بناؤها عن طريق التعليم؛ لأنها تنطوي على تغيير السلوك، وهو أمر يقع دومًا تحت سيطرة الفرد.
في كلمات مؤثّرة للرئيس التنفيذي السابق لشركة Campbell Soup، دوغ كونانت، يقول:
“لا يمكنك التحدث عن كيفية الخروج من طريق أنت سيرت فيه، عليك أن تجتهد للخروج منه”
ومن أهم السلوكيات التي تساعد في بناء الثقة بين أعضاء الفريق هي:
- التعامل بالمساواة مع الجميع.
- الحفاظ على الاتساق بين كلماتك وأفعالك (قل ما ستفعله، وافعل ما ستقوله).
- العمل لصالح الفريق، وليس لتحقيق مكاسبَ شخصية خاصّة بك.
- الاعتراف لأعضاء الفريق بأوجه القصور الخاصّة بك.
- الاعتراف بأخطائك، وتقديم الاعتذار.
- الحفاظ على التواصل المفتوح.
- تبادل المعلومات.
- إظهار رعاية حقيقية للآخرين.
- تبادل الأفكار، والآراء، والمساعدة من الآخرين فيما يتعلق بمجال مسؤوليتك.
يتطلب بناء الثقة في العلاقات بعض الوقت، والعمل على إظهار سلوكيات تعزيز الثقة، لأن السلوك السلبي يؤثر على نجاح التجربة (خلق الثقة)؛ لذا لابد من تجنّب بعض السلوكيات التي تؤدّي إلى انعدام الثقة مثل:
- تقديم الاحتياجات الفردية على احتياجات الفريق.
- صفة النميمة والكذب.
- حجب المعلومات.
- التصرّف بطريقة غير شريفة وأساليب غير مشروعة.
- إظهار عدم الرغبة في قبول تحمُّل المسؤولية.
- إلقاء اللوم على الآخرين عند حدوث مشكلة.
- عدم التحلي بأدب الحوار واتباع أسلوب السخرية.
نموذج السلوكيّات الخمسة:
أهمية الثقة لفريق متماسك وعالي الأداء
وفقًا لنظرية باتريك لينسيوني حول الفِرق، التي يرتكز عليها في كتابه: “الاختلالات الخمسة للفريق“، هناك خمسة سلوكيات ضرورية لبناء فريق متماسك وفعَّال.
والسلوك الأول والذي يجب ممارسته هو الثقة ويصفها الكتاب بأنها أساس العمل الجماعي الفعلي، وإحدى الطرق لمعرفة إذا كانت الثقة غائبة في فريقك هي في مراقبة التفاعلات بين الأعضاء أثناء الاجتماعات، والثقة في مجال بناء فريق ناجح والحفاظ عليه لا تقتصر على التمكن من توقع سلوك شخص بناءً على خبرة سابقة، فالفرق الناجحة هي تلك التي يكشف فيها الأعضاء نقاط ضعفهم للآخرين من دون ان يخشوا استعمالها ضدهم.
والسلوك الثاني وهو الصراع أو الخلاف والمقصود به عدم التوافق بين الأفكار ووجهات النظر والذي يمكن تجنبه في مكان العمل، وعندما يكون أعضاء الفريق قادرين على مناقشة الأفكار والقضايا بحرّية دون خوف، يمكنهم الانتقال إلى السلوك الثالث وهو الالتزام حيث تدرك الفِرق العظيمة -وفقًا للنموذج- أهمية القدرة على الالتزام بالقرارات المتخذة حتى لو كانت النتيجة غير مؤكّدة، وينبغي عدم الخلط بين الالتزام وتوافق الآراء.
والسلوك الرابع وهو المساءلة والذي يوجب على أعضاء الفريق وجود الشعور بتحمل المسئولية في اتخاذ القرارات أو أداء المهام.
والسلوك الخامس والأخير هو التركيز على النتائج الجماعية، وهو الهدف النهائي والأسمى لبناء الثقة، وتعزيز الصّراع الصحي، وتحقيق الالتزام، وتفعيل المساءلة يكون بتحقيق نتائج الفريق.
فالسبب في أن الثقة أمر بالغ الأهمية لأنها تخلق بيئة يركّز فيها الأفراد على بذل كل ما في وسعهم، ويبذلون قصارى جهدهم لمساعدة الفريق على تحقيق أهدافه مقابل حماية أنفسهم.
ونجد -في النهاية- أن الكثير من الكتب ناقشت أهمية وقيمة الثقة في خلق ثقافة الأداء العالي والمتميز.
فوفقًا لـ Covey: “الثقة هي أكثر من مجرد فضيلة اجتماعية، إنها محرّك اقتصادي صعب الحدوث، والثقة هي عملة الاقتصاد العالمي الجديد، فهي تزيد من السرعة، وتقلل من التكلفة”.
والثقة هي اللَّبِنة الأساسية والحاسمة لبناء فِرق متماسكة وعالية الأداء، ونجد النوع المحدد من الثقة الضروري لأداء أعلى للفريق، هو الثقة القائمة على الضعف.
ويترتب على ذلك، أن القدرة على تعزيز الثقة القائمة على الضعف في بيئة الفريق تعتبر مهارة قيادية أساسية، يجب على مديري المشاريع أن يكونوا قادرين على إتقانها من أجل النجاح في بيئة الفريق.
ويمكن لمديري المشاريع العمل على تطوير كفاءاتهم في بناء الثقة بين أعضاء الفريق، وذلك من خلال تطبيق اختبارات لأنماط الشخصية ومحاولة الكشف عن دواخل عن طريق:
* إظهار الاهتمام والتعاطف
* الاستماع والإنصات لكل ما يُقال
* وضع الأعضاء في المقدمة وتلبية احتياجاتهم