التميز التشغيلي هو عملية تحسين مستمرة للعمليات التجارية داخل المؤسسات، فهو يسمح للشركات بتنفيذ خططها بشكل أفضل مع خفض التكاليف وزيادة الإنتاجية.
ويعتمد التميز التشغيلي على خمسة أسس وهي: الرؤية، البناء، العاملين، المبادئ، والأدوات.
وهذه الأسس موجودة بالفعل داخل المؤسسات، فعند القيام بإدخال بعض التحسينات لابد من وضع رؤية محددة وبناء يتم من خلاله توجيه العاملين وذلك وفقًا لمبادئ مع توفير الأدوات والإمكانات التي تحتاجها عملية التطوير.
أولًا: الرؤية
ينبغي التأكد من معرفة العاملين بأهداف الشركة ورؤيتها المستقبلية وسبب وجودها ولماذا تم تأسيسها وأهم خططها لتقديم قيمة لعملائها وموظفيها ولأصحاب المصلحة، فلابد من التوازن لتلبية الاحتياجات، فتحديد القيمة تجعلنا على معرفة بذوي العلاقة ( أصحاب المصلحة) Stakeholdersوكيفية تحقيق هذا التوازن وبالتالي يتم التعاون والعمل بشكل جماعي لتحقيق تلك الأهداف وتنفيذ هذه الرؤية.
ثانيًا: الهيكل أو البناء
تعتبر العمليات التجارية عمليات معقدة في ذاتها بعيدًا عن الأشخاص، لكنها تحتاج خبرات مهنية مختلف ومتنوعة تتعاون معًا لتحقيق المطلوب، وهذا الأمر يتطلب هيكلا يتميز بالتنظيم لأن النظام هو الأساس كي تسير الأمور بنجاح، فلا يمكن أن تشيع المنافسة الغير مشروعة والصراعات الداخلية لأن ذلك يؤثر سلبًا على حركة الإنتاج، وإنما لابد من العمل ككيان واحد منظم وعلى تواصل مستمر ويمكن ذلك من خلال تطبيق BPM (إدارة العمليات التجارية).
ويجب أن تكون الاستراتيجية المتبعة تتميز بالمرونة والتكيف مع المتغيرات فهي غير ثابتة، بحيث يتم عمل توازن بين متطلبات السوق والموارد المتاحة لديك حتى تصل لتحقيق النجاح المطلوب، تحاول المؤسسات تلبية احتياجات عملائها بالموارد المتاحة لها، لكن يتغير التوازن بتغير ظروف السوق إما من حيث طلبات العملاء أو عروض المنافسين أو من حيث الموارد المتاحة وقدرة العاملين على إنجاز المهام، وبسبب التوازن غير المستقر ينبغي تنظيم مواردنا البشرية وتنميتها لنجاح جهودنا.
وقد يبذل العاملون قصارى جهدهم لتحقيق أهدافهم وغاياتهم، لكن تأتي الإنجازات قليلة، وتم معالجة هذا الأمر من خلال تطوير عملية التواصل بين جميع الأفراد والإدارات.
ثالثًا: الموظفين
تعتمد المؤسسات على العاملين كوسيط ثقة بين العملاء والأعمال التي تقوم بها المؤسسة، فالعاملون هم القوة التي ترتكز عليها المؤسسة، لذا ينبغي الاهتمام بالعاملين والعمل على رعايتهم وتطويرهم من خلال:
* العدل بين العاملين في تكليفهم بالمهام، العمل على إعطائهم كافة حقوقهم المادية والنفسية لضمان حرصهم على تأدية المهام دون تأجيل.
* الحزم في اتخاذ القرارات أساس نجاح العمليات التجارية، فينبغي اتباع الخطوات المتفق عليها بحرص وثبات لتحقيق نتائج مرضية.
* ينبغي أن توفر الشركة أنظمة تواصل تعمل على تفاعل العاملين وتشاركهم حتى تأتي العمليات التجارية متناسقة دون وجود خلل.
* بما أن الموظفين هما الأساس القوى للمؤسسات، فيجب على المؤسسات توفير البرامج التدريبية التي تعمل على تنمية مهاراتهم وتطويرهم مهنيًا حتى يتميزوا بالسمات القيادية التي تمكنهم من التحسين المستمر للعمل وزيادة الأرباح.
بالإضافة إلى اتباع السبل الفعالة لخلق قادة أكفاء لأنهم سيصبحون الأساس لتطوير الفرق وجعلها أكثر إنتاجية.
رابعًا: المبادئ
يعتمد التميز التشغيلي على تطبيق مجموعة متنوعة من المبادئ والأنظمة لضمان التحسين المستمر، ومن ضمن هذه المبادئ:
* احترام المؤسسة لكل فرد يعمل داخلها وكذلك احترام العملاء لديها.
* العمل على أتمتة المهام المتكررة لما سيوفره من وقت وجهد، ويتمكن أعضاء الفريق من التركيز على جودة المشروع ورضا العملاء.
* ينبغي على المؤسسة وضع معايير عالية لأن ذلك يشجع العاملين على التحسين المستمر والتطور للوصول إلى الأفضل دائمًا.
* ترسيخ روح التعاون والتفاعل حتى يتم نجاح العمليات بتميز.
* وجود القيادة الحكيمة، فكل موظف داخل المؤسسة لديه الكثير من المهارات والخبرات التي تمكنه من العمل بنجاح وتحقيق نتائج إيجابية ملحوظة، لذا يجب على القيادة الحكيمة منح العاملين فرصًا لإبداء وجهات نظرهم ومنحهم الحرية في العمل كي يبدعوا ويقدموا المزيد من الإنجازات.
* تكليف كل موظف بالمهام المناسبة له وفقًا لقدراته ومهاراته في إنجاز تلك المهام.
خامسًا: الأدوات
تمنحك الأدوات الانتقال من فهم الأهداف إلى العمل على تحقيقها، وهناك طرق وأدوات تساعدك في تحسين العمليات التجارية وتحقيق التميز التشغيلي مثل:
* إدارة المشاريع والتي تعمل على وضع إرشادات محددة من أجل نجاح المشروع.
* العمل الجماعي فالعمل داخل فرق يدعم المشاركة ويجعل العاملين يشعرون بأنهم جميعًا جزءًا أساسيًا في النجاح.
* يمكن الاعتماد على ستة سيجما Six Sigma وهو نموذج حديث يعمل على تحقيق أعلى جودة وتحسين العمليات التجارية للمؤسسة من زيادة الإنتاجية وخفض تكاليف التشغيل ويمر بخمس مراحل، تحديد المشكلة ومعرفة الأخطاء، ثم جمع البيانات للتعرف على أسباب المشكلة، وتحليل تلك البيانات للوصول إلى أصل المشكلة، ثم التوصل إلى الحلول، والعمل على متابعة التحسينات والتحكم فيها لعدم تكرار حدوث المشكلة.