العمل على كسب ثقة العملاء من أهم الأمور التي ينبغي على مدير المشروع امتلاكها، فكسب ثقة أعضاء الفريق تُسهم في رفع إنتاجيته، وكسب ثقة ذوي العلاقة ( أصحاب المصلحة) Stakeholdersتساعد في الحصول على دعمهم، فالثقة هي الأساس لنجاح المشاريع وجعل العملاء المحتملين عملاء دائمين لك بل وجعل العملاء الدائمين سفراء لعلامتك التجارية.
ويمكننا طرح مثال على ذلك
نفترض أنك قمت بعقد اجتماع مع أحد العملاء لديك، وأظهرت له مهاراتك التنظيمية والإدارية، فتكوَّن لدى العميل انطباعًا جيدًا، وأصبح على يقين من قدرتك على تلبية متطلبات المشروع ونجاحه، لكن بعد فترة من البدء في المشروع وأداء فريقك للمهام، واجه العميل صعوبة في التواصل مع الفريق، ولم يتمكن من التعليق على بعض الأمور في المشروع، وساور العميل الشك أن الإنجازات لم تأتِ وفقًا لتوقعاته بسبب سوء وسائل التواصل.
سنجد في مثل هذا الموقف أن العميل سيفقد ثقته ولن يحتاج للتعامل معك مرة أخرى، لذا فالحفاظ على الثقة أهم من بنائها.
ينبغي أن تعلم جيدًا أن الثقة من أهم عوامل النجاح في العلاقات التجارية، فكلما كان مستوى الثقة عاليًا كلما أتى ذلك بثمار طيبة والتمتع بعلاقات تجارية تعود عليك بمنافع كثيرة، وبناء الثقة أساس العلاقات القوية على جميع المستويات سواء في الحياة الشخصية أو الحياة الوظيفية، وتعمل الثقة أيضًا على تعزيز السعادة في بيئة العمل.
طريقة بناء الثقة
قام كل من ديفيد مايستر وتشارلز جرين وروبرت جالفورد بتأليف كتاب بعنوان “المستشار الموثوق” واحتوى هذا الكتاب على العديد من النقاط المهمة لبناء الثقة في العلاقات مع العملاء.
بالإضافة إلى وجود ما يسمى بمعادلة الثقة وهي صيغة تقوم على استخدام أربعة متغيرات لحساب مدى الجدارة والوفاء بالثقة والمتغيرات هي المصداقية والموثوقية والحميمية والتوجه الذاتي. T = [C + R + I] / S
المصداقية Credibility
والمصداقية لها أهمية كبيرة في بناء الثقة، فهي واحدة من أهم الصفات التي ينبغي أن تتوفر داخل مؤسسة أو لدى فرد من أجل تحقيق النجاح.
فإذا كنت مدير مشروع وتوفرت لديك المهارات والمصداقية مع العملاء في تقديم المنتج، سيؤدي ذلك إلى كسب ثقة العملاء وتكرار تعاملهم معك.
الموثوقية Reliability
وتشير الموثوقية إلى مدى وفائك بكل ما تعهد به ووعدت أن تقوم بفعله فإذا كنت تفي بوعودك وتُتم إنجازها في الوقت المحدد، فأنت شخص موثوق به.
العلاقة الحميمة Intimacy
وترتبط العلاقة الحميمة بالسلامة العاطفية، والتي تكون -غالبًا- على المستويات المهنية والشخصية والخاصة.
التوجه الذاتي Self-Orientation
يرتبط التوجه الذاتي بمدى تركيزك على شخصك، فإذا زاد تركيزك على نفسك، قد تقل مصداقيتك، ولا يمكنك إهمال نفسك وتلبية جميع متطلبات الآخرين فالتوازن هو الأفضل، وإذا اعتقد الآخرون أنك تهتم بنفسك في المقام الأول طوال الوقت دون الاهتمام بمتطلباتهم، فلن يثقوا بك.
ومن أجل توضيح معادلة الثقة نطرح المثال التالي:
نفترض أنك تعمل كمدير مشتريات وأن علاقتك بالمُورد الرئيسي تبدو كما يلي:
- المصداقية 7/10: فالمورد نشيط في هذه الصناعة لأكثر من 30 عاما وأنجز العديد من المشاريع بنجاح.
- الموثوقية 8/10: يقوم المورد بتوريد المواد في الوقت المحدد حسب الاتفاق المسبق معه.
- العلاقة الحميمة 7/10: يعرف نقاط القوة والضعف في المشروع ولكنهم لا يتحدثون عنها في أي مكان آخر.
- التوجيه الذاتي 5/10: يهتم ببيع منتجاتهم ولكن يرشح أنواع أخرى من المنتجات التي لا يمتلكونها.
ستكون المعادلة كما يلي:
T = [C + R + I] / S
T = [7+ 8 + 7] / 5 = 4.4
فرغم حصول ثلاثة عوامل (C، R، I) على الدرجة الأعلى إلا أن انخفاض درجة التوجه الذاتي أدى إلى التقليل من درجة الثقة.
ونجد أن معادلة الثقة توفر أسلوبًا لقياس جدارة الفرد أو المؤسسة بالثقة، لأن ذلك يفيد في عملية اتخاذ القرار.
خطوات بناء الثقة مع العملاء
- التفاعل مع الأشخاص عبر وسائل التواصل كالاجتماعات ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية.
- الاستماع إلى الآخرين يساعد في بناء الثقة والمصداقية، وعدم التحدث طوال الوقت.
- وضع الإطار المناسب لمخاوف العملاء أو ذوي العلاقة ( أصحاب المصلحة) Stakeholdersبطريقة توضح مدى فهمك لها.
- العمل على ترسيخ روح التعاون والعمل الجماعي.
- مشاركة المعرفة والخبرات وتبادل وجهات النظر مع شركائك وعملائك.
- عليك بقبول النقد والاستماع لآراء المعارضين لك.
- التحلي بالانضباط والالتزام من أهم الخطوات في كسب الثقة.