تعد مؤشرات الأداء الرئيسية هي الطريقة الفعالة في قياس أداء الفرق أو المؤسسات، وقياس قدرة وكفاءة كل قسم أو إدارة داخل المؤسسة على إنجاز المهام والمسئوليات المكلفة بها، كما تكمن فائدتها في إمكانية إجراء المقارنة بين الأرقام المخطط لها والأرقام الفعلية التي حققها الفريق.
ونلاحظ أن مؤشر الأداء الرئيسي KPI نوع من قياس الأداء، ويعمل على تقييم نجاح المؤسسة أو أي مهام أخرى تعمل المؤسسة على القيام بها كالمشاريع والبرامج والمنتجات، بالإضافة إلى ذلك فإن مؤشرات الأداء الرئيسية تسهم في توفير مرجعية للتحقق من وجود التحسين الاستراتيجي والتشغيلي داخل المؤسسة، وتعتبر أساسًا لتحليل عملية صنع القرار كما تساعد في التركيز على الأمور شديدة الأهمية.
ويمكننا توضيح ذلك من خلال المثال التالي:
نفترض وجود سفينة تبحر من هال في ألمانيا إلى أمستردام في هولندا، وتحمل تلك السفينة حمولتها والركاب وتخطط للوصول خلال 12 ساعة، طوال هذه الرحلة يحتاج قبطان السفينة وطاقمه إلى مراقبة عدة أمور:
* أخبار الطقس
* حالة البحر
* احتكاك الماء
* مستويات وقود السفينة
* متوسط سرعة السفينة
هذه هي الأمور التي ستساعد قبطان السفينة على معرفة ما إذا كانت رحلته تسير وفق الخطة أم أنه وفريقه بحاجة إلى إجراء بعض التعديلات مثل:
* تأخير موعد الوصول بسبب الطقس الممطر
* ملء مستويات وقود السفينة أو العمل على تسريعها
ونجد أيضًا أن مؤشرات الأداء الرئيسي عبارة عن مجموعة القيم التي تقبل القياس الكمي لأهداف المؤسسة لمعرفة مدى التقدم الذي تحرزه تلك المؤسسة، ويوجد قسمان في أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية بناء على من ينطبق عليه القيام بقياس مؤشرات الأداء وكيف يشاركوا في المؤسسة؟
ووفقًا لتقسيم مؤشرات الأداء الرئيسية بناء على من تنطبق عليه فنجد نوعين وهما:
* مؤشرات الأداء الرئيسية عالية المستوى وهي التي تتابع الأداء العام للمؤسسة
* مؤشرات الأداء الرئيسية منخفضة المستوى وهي التي تعمل على متابعة أداء أقسام المؤسسة المنفصلة كقسم التسويق والمبيعات والموارد البشرية.
ووفقًا لتقسيم مؤشرات الأداء الرئيسية بناء على كيفية مساعدتها للمشاركة في المؤسسة، فهناك خمسة أنواع سنقوم بتوضيحها مع طرح مثال لكافيه عصري يقدم أنواعًا متنوعة من الشاي وهذه الأنواع الخمسة هي:
* مؤشرات الأداء الرئيسية للمدخلات وهي التي تعمل على قياس كميات ونوع وجودة الموارد اللازمة من أجل إنتاج مخرجات معينة، فتكون مؤشرات الأداء في مثالنا هي:
– كفاءة الموردين الذين يأتونك بأنواع مختلفة من الشاي
– جودة الشاي
– جودة أماكن تخزين الشاي
– فواتير المياه وغيرها
– تكلفة ورواتب العاملين في الكافيه
* مؤشرات الأداء الرئيسية للمخرجات وهي التي تقوم بقياس ما تم إنتاجه، فتكون وفقًا لمثالنا هي:
– طعم الشاي
– درجة حرارة الشاي
– مدى تركيز الشاي
* مؤشرات الأداء الرئيسية للعملية وتعمل على قياس جودة وكفاءة المعدات المستخدمة في إنتاج المخرجات، وهي على سبيل مثالنا:
– كفاءة المعدات المستخدمة لصنع الشاي
– كفاءة العاملين في تقديم الشاي
* مؤشرات الأداء الرئيسية للمشروع وهذه المؤشرات تسهم في قياس الإنجاز والتقدم الذي تم إحرازه، وهي وفقًا لمثالنا التوضيحي:
– حملة تسويقية تعلن عن كافيه لتقديم أنواع مختلفة من الشاي
* مؤشرات الأداء الرئيسية للنتائج وتعمل تلك المؤشرات على قياس ما حصدته نتيجة جهودك لتحقيق هدفك.
بالإضافة إلى وجود نوعين فرعيين من مؤشرات الأداء وهما:
* مؤشرات الأداء الرئيسية للنتائج المتوسطة كخلق وعي أفضل حول العلامة التجارية
* مؤشرات الأداء الرئيسية للنتائج النهائية كرفع مستوى رضا العملاء نتيجة لتحسين الوعي بالعلامة التجارية
الغاية والهدف من مؤشرات الأداء الرئيسية
تساعد KPI على معرفتك بمكانة مؤسستك عند مقارنتها بما ترغب في تحقيقه، فيمكنك من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية أن تعرف إذا كنت تسير نحو الطريق الصحيح أم لا، وهل أداء المؤسسة وأعمالها في تراجع أم تقدم؟
وعلى سبيل المثال نفترض أن هدفك هو أن تصل إلى إجمالي المشاهدات 50,000 على صفحة مدونتك وذلك خلال ستة أشهر بعد بدء البث المباشر لها لأول مرة.
وبعد مرور أربعة أشهر تجد المشاهدات لديك قد وصلت إلى 5000 فقط، وهذا بالطبع يدل على مدى التأخر في إحراز التقدم نحو هدفك، والأمر يتطلب منك تقييم عملك من أجل وضع خطة مستقبلية أفضل كتغيير استراتيجيتك أو خفض توقعاتك أو تطوير مهاراتك للعمل بصورة أفضل.
لذلك يمكنك الاستعانة بمؤشرات الأداء الرئيسية في جميع أهدافك حتى يكون من السهل تتبع وقياس مستوى كفاءتك وفقا لما ترغب في تحقيقه، وإجراء التغييرات اللازمة عندما يتطلب الأمر ذلك.
أهمية استخدام المؤسسات لمؤشرات الأداء الرئيسية
* تعمل على توضيح وضع المؤسسة الحالي والتنبؤ بمستقبلها بالنظر إلى أدائها.
* تُعد تلك المؤشرات بمثابة المرجعية التي تؤكد على وجود التحسينات وتكون ذات فائدة كبيرة عند القيام بالمقارنة بين الأرقام المخطط لها والأرقام الفعلية من أجل وضع توقعات للمستقبل.
* تسهم KPI في تحديد الجوانب الأكثر أهمية في الأعمال التجارية، وهذا بالتالي يساعد العاملين في التركيز الشديد عليها.
* تحمل مؤشرات الأداء الرئيسية نهجًا ثابتًا لابد من تطبيقه كي تحقق أهدافك.
* لها دور كبير في زيادة مشاركة العاملين وتحفيزهم على متابعة الهدف والحرص على تحقيقه بنجاح.
* تنمي الشعور بالمساءلة لدى العاملين وذلك عندما تضعهم داخل الصورة وتُعرفهم مستوى الأداء الجيد من الضعيف.
* تساعد على الاستخدام الأمثل للموارد والتخلص من أي قصور أو خلل.
* تسهم في جعل العاملين يشعرون أنهم على تواصل أفضل مع الشركة وأهدافها.
أقسام القياسات لمؤشرات الأداء الرئيسية
تنقسم مؤشرات الأداء الرئيسية إلى فئتين وهما:
* المؤشرات الكمية وهي التي تركز على قياس أي شيء له علاقة بالأرقام، لذا فهي بعيدة عن أي تحيزات أو مشاعر شخصية.
* المؤشرات النوعية وهي التي تهتم أكثر بالآراء الشخصية والتجارب لذا تستخدم في قياس مدى رضا العملاء أو الموظفين.
الطرق الفعالة لتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية داخل مؤسستك
أولًا: القيام بتحديد الأهداف المرتبطة بمؤشرات الأداء الرئيسية، والتأكد من أن تلك الأهداف ذات أهمية لتحقيق النجاح في عملك، وليست أهداف عشوائية نقلتها من شركة أخرى ولا تتناسب مع أعمالك وإمكاناتك.
وينبغي أن تكون تلك الأهداف متعلقة بسياسة المؤسسة ورؤيتها، حتى لا تذهب مجهوداتك بلا أدنى فائدة وتكون سببًا في ضياع المال والوقت.
ثانيًا: ينبغي أن تقوم بتحديد عدد المؤشرات التي تحتاج لوجودها لديك، وتقدم ستايسي بار إحدى المتخصصات في قياس الأداء اقتراحًا حول عدد المؤشرات، فهي ترى أنه لابد من وجود ثلاثة مؤشرات أداء رئيسية -على الأقل- لكل هدف، ويأتي مقالها للتفصيل فيوضح خطوات ثلاث وهي:
* ربط الأهداف بمؤشرات الأداء الرئيسية، فيجب أن يكون كل قياس للأداء بمثابة وسيلة للوصول إلى هدف معين.
* العمل على اختيار الأهداف الهامة، وينبغي أن يكون عدد تلك الأهداف ثلاثة أهداف على الأقل، وبعد الانتهاء من قياسهم يمكن التركيز على أهداف أخرى.
* تحديد أو تعيين ثلاثة مؤشرات لكل هدف من أجل قياس مدى تقدمك نحو هدفك، ومن الأفضل ألا تتبع أكثر من تسعة مؤشرات أداء رئيسية في المرة الواحدة (3 أهداف × 3 مؤشرات أداء رئيسية كحد أقصى).
ثالثًا: العمل على تحديد العناصر الأساسية لمؤشرات الأداء الرئيسية، وعدد تلك العناصر أربعة ولابد من وجودها عند تعيين أي مؤشر أداء رئيسي وهي:
* اختيار المقياس المناسب الذي يساعدك في قياس ما تريده، فمثلا يمكنك تتبع حركة المرور عبر موقع الويب الخاص بك.
* اختيار مصدر البيانات الذي يوضح لك الطريقة المثالية لجمع البيانات التي تحتاج إليها من أجل تتبع وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية، وربما تحصل على قيمة متميزة من خلال برنامج معين بناء على ما ترغب في تتبعه وتحليله.
* القيام بتحديد عدد المرات التي ستقوم فيها بالحصول على البيانات من مصدرها لمراجعة مؤشرات الأداء الخاصة بك، وقد يكون هذا بشكل يومي أو أسبوعي أو شهري أو سنوي بناء على نوع العمل وطبيعة مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيسها.
* تحديد الهدف الذي ترغب في تحقيقه من استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية، فقد ترغب في تحقيق عدد كبير من المشاهدات لصفحتك وليكن 20,000 مشاهد شهريًا، لذلك يمكنك تطبيق معايير S.M.A.R.T. على مؤشرات الأداء الرئيسية.
وتتصف مؤشرات الأداء الرئيسية الجيدة بعدة صفات وهي أن تكون:
– مدروسة جيدًا بمعنى أن تستند إلى التغذية الراجعة (feedback) من المحللين والمدراء ورؤساء الأقسام القادرين على تحديدها.
– موضوعية بمعنى أن يكون لديها القدرة على تقديم الدليل الواضح والموضوعي على التقدم
– تحمل هدفًا للتمكن من قياس ما ترغب في تحقيقه
– قابلة للمقارنة فيمكنها متابعة كيفية تغير مستويات الأداء مع مرور الوقت.
– موجهة جيدًا من أجل تتبع كفاءة الفريق، العمل، الجودة، أداء المشروع، أداء الموظفين، واستخدام الموارد.
– متوازنة بين المؤشرات المتأخرة والرائدة.
أما عندما تتوفر لدى مؤشرات الأداء الرئيسية معايير S.M.A.R.T فتكون:
– محددة بشكل واضح ودقيق.
– قابلة للقياس أي تمكنك من قياس التقدم نحو هدفك.
– قابلة للتحقق بمعنى أن مؤشر الأداء يمكن تحقيقه لعملك.
– ذات صلة ويعنى أنها مرتبطة بطبيعة عملك.
– محددة زمنيًا فلابد وأن يكون لمؤشرات الأداء إطارًا زمنيًا محددًا تصل من خلاله إلى هدفك
رابعًا: ينبغي عليك التأكد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي قمت بتحديدها تتناسب مع أهداف عملك، وذلك من أجل الإجابة على الأسئلة التالية:
س 1: ما هي النتيجة التي ترغب في تحقيقها؟
س 2: ما أهمية تلك النتيجة؟
س3: كيف يمكنك التأثير على هذه النتيجة وجعلها إيجابية؟
س 4: من المسئول لديك عن النتيجة؟
س 5: كيف ستقيس التقدم نحو النتيجة المحددة؟
س 6: كيف ستعرف أنك حققت النتيجة؟
س 7: كم مرة ستراجع تقدمك نحو النتيجة؟
وستكون الإجابة على تلك الأسئلة من خلال المثال التالي على مؤشر الأداء الرئيسي الذي قمت بتحديده وهو:
“أرغب في زيادة إيرادات المبيعات بنسبة 10٪ في الربع الأول من العام”
ج1: زيادة الإيرادات بنسبة 10٪ في الربع الأول من العام.
ج2: سوف يحقق العمل مزيدًا من الأرباح.
ج3: يمكن جعل النتيجة إيجابية من خلال الوصول إلى عملاء جدد وجعل العملاء الحاليين يشترون المزيد من المنتجات.
ج4: سيكون قائد فريق المبيعات مسئولا أساسيًا عن مؤشر الأداء الرئيسي هذا.
ج5: شراء العملاء للكثير من منتجاتنا يعني التقدم.
ج6: زيادة الإيرادات بنسبة 10٪ في الربع الأول من العام.
ج7: العمل على متابعة التقدم الذي تم إحرازه كل أسبوعين.
خامسًا: العمل على تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة المدى وذلك من أجل استكمال مؤشرات الأداء الرئيسية طويلة الأجل، ونلاحظ أن مؤشرات الأداء الرئيسية طويلة الأجل تمثل الرؤية العامة لاستراتيجية مؤسستك أي الهدف الأساسي والذي يتطلب الوصول إليه القيام بمتابعة الأهداف قصيرة المدى.
ويمكننا التوضيح بهذا المثال، فنفترض أنك ترغب في زيادة إيرادات شركتك إلى 150,000 ألف دولار خلال ستة أشهر وقد بدأت العمل على هذا بالفعل في شهر يونيو، ليكون هدفك طويل المدى أن تصل أرباحك إلى ذلك المبلغ في شهر ديسمبر، فمن أجل الوصول إلى الهدف طويل المدي ينبغي عليك أن تحدد أهداف قصيرة المدى وهي زيادة أرباحك كل شهر بنسبة 25,000 دولار حتى بحلول شهر ديسمبر تكون قد حققت هدفك طويل المدى.
لكن ينبغي عليك متابعة هدفك باستمرار فإذا حققت إيرادات بمبلغ 25,000 دولار شهريًا خلال أول 3 أشهر فهذا دليل ومؤشر جيد للوصول لهدفك طويل الأجل، أما في حالة أن أرباحك كانت أقل من 25000 دولار لأول 3 أشهر على التوالي، فالأمر يحتاج إلى إعادة تفكير وإجراء تعديل على خطتك كإطالة المدة لتسعة أشهر مثلا.
سادسًا: القيام على تحسين الأداء من خلال دمج مؤشرات الأداء الرئيسية مع الأهداف والنتائج الرئيسية، وOKRs أداة ووسيلة شائعة وإطار عمل فعال واستراتيجي في إدارة الأهداف لتحقيق نتائج رئيسية، وقد يتم الخلط بينهما لكن لكل منهما استخدام وهذا لا يمنع أن استخدمهما مع بعض فكل منهما يكمل الآخر، ويكمن الفريق بينهما في أن مؤشرات الأداء الرئيسية تقوم بقياس جهودك المبذولة، أما الأهداف والنتائج الرئيسية فتعمل على قياس نتائج تلك الجهود.
ووفقًا لذلك فإن مؤشرات الأداء الرئيسية تساعدك على متابعة أهدافك وقياس مستوى أدائك مع مرور الوقت، لكن OKRs تسهم في وجود توافق بين أولويات الشركة وقياس تقدمك نحو أهدافك، كما تساعدك على تحسين الأداء عند استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية ومعرفة أنك لا تصل إلى أهدافك.
فعلى سبيل المثال نفترض أن ترغب في أن يقضي فريق الدعم لديك 15 دقيقة للتعامل مع بطاقات الدخول (KPI قضاء 20 دقيقة)، فإذا أظهرت نتائج تتبع الوقت لفريق الدعم أنهم يحتاجون إلى 20 دقيقة في المتوسط للتعامل مع كل بطاقة، يمكنك بذلك تحديد نتيجة رئيسية وتسعى لتحقيقها وهي العمل على تقليل مقدار الوقت الذي يقضيه فريق الدعم في كل بطاقة من 20 دقيقة إلى 15 دقيقة.
سابعًا: ينبغي عليك التأكد من أن مؤشرات الأداء الرئيسية واضحة ومباشرة وسهلة الفهم من قبل جميع الأطراف، فيجب أن توفر للموظفين وأصحاب المصلحة الإطار الذي سوف تستخدم فيه مؤشرات الأداء الرئيسية، وذلك من خلال:
– تقديم تفسير وشرح واضح لأسباب قيامك بقياس هذا النوع من المؤشرات، فمثلا قم بالتوضيح لهم لماذا أقبلت على قياس مؤشرات الأداء المتعلقة بالمبيعات وليست المتعلقة بالموارد البشرية.
– تقديم تفسير آخر مفصل حول اختيارك لقياس هذا المؤشر المحدد، فمثلا ما سبب قياس مؤشر أداء المبيعات لكل مندوب وليس لكل قسم.
وبذلك تستطيع أن تجعل موظفيك وأصحاب المصلحة على بينة ورؤية واضحة من استخدامك لتلك المؤشرات دون غيرها.
وهناك سبب آخر يجعلك تسعى لأن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية واضحة للجميع، وهو أن فهم الموظفين وأصحاب المصلحة لتلك المؤشرات يسهم -بشدة- في الحصول على رؤى أفضل حولها والنجاح في تطبيقها بكفاءة.
ثامنًا: يُعد إنشاء لوحة معلومات KPI في برنامج Excel طريقة فعالة وسهلة تساعدك في تتبع أدائك من أجل تحقيق أهدافك، وتوجد عدة طرق وبرامج تعليمية تمكنك من إنشاء تلك اللوحة، ونحن سنناقش الطريقة التي قام بها الدكتور يوجين إف إم أولوغلين، محاضر الحوسبة في الكلية الوطنية في أيرلندا وهذه الطريقة تتكون من عدة خطوات وهي:
* الخطوة الأولى: تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي ترغب في قياسها، ويستخدم الدكتور أولوغلين ستة مؤشرات أداء رئيسية وهي: الوقت، التكلفة، الجودة، الموارد، الكفاءة، والمصداقية، وفي مثالنا التالي سوف يتم استخدام تلك المؤشرات لتتبع أداء المنتجات.
الخطوة الثانية: إضافة القيم لكل عنصر ترغب في قياسه تجاه مؤشرات الأداء الرئيسية، وإضافة القيم يكون بناء على معرفتك بأن كل منتج يستحق تلك القيم لجميع مؤشرات الأداء الرئيسية الستة، فمثلا يمكنك إضافة رقم من 0 إلى 100 لتسجيل أداء المنتج.
الخطوة الثالثة: العمل على تحديد ما تعنيه كل قيمة فبعد أن تم وضع القيم بجانب كل منتج ينبغي تحديد الكيفية لقياس الأداء وذلك من خلال:
- ما هي القيم التي تعني أن أداءك مقبول؟
- ما هي القيم التي تعني أنك بحاجة إلى مراجعة الأداء؟
- ما هي القيم التي تعني أن أداءك غير مقبول؟
والدرجات التي يقترحها الدكتور أولوغلين للتقييم هي:
- 90٪ -100٪: أداء مقبول
- 80٪ -89٪: مراجعة الأداء وتحسينه
- أقل من 80٪: أداء غير مقبول
- الخطوة الرابعة: يقدم لنا دكتور أولوغلين اقتراحًا حول إنشاء قاعدة جديدة في برنامجExcel وهذه القاعدة من أجل أن تميز كل قيمة مضافة برمز مناسب لجعل القيم ودرجاتها مميزة لسهولة رؤيتها في لوحة المعلومات، فمثلا فعندما يكون لديك قيمة كفاءة 72 للمنتج A فسوف تريد تمييزها باللون الأحمر للإشارة إلى أنه أداء غير مقبول، وإنشاء القاعدة الجديدة تكون موضحة في الشكل التالي من خلال:
* تحديد القيم التي تريد قياسها لمؤشرات الأداء في لوحة معلومات KPI
* في علامة التبويب “الصفحة الرئيسية” انتقل إلى القائمة وانقر على “التنسيق الشرطي” في مجموعة “الأنماط”
*قم بتحديد “قاعدة جديدة” من القائمة المنسدلة
* بمجرد فتح مربع حوار جديد عليك أن تحدد “مجموعات الأيقونات” في القائمة المنسدلة التي تصف نمط التنسيق لجميع الخلايا بناء على قيمتها.
* ضع الحدود بناء على درجات الأداء (الأداء المقبول أو مراجعة الأداء أو الأداء غير المقبول) ويجب التأكد من كونه رقمًا للحصول على التقييم وذلك عن طريق:
– تحديد الرمز أو اللون الأخضر كي يظهر في كل مرة تساوي فيها قيمة في لوحة المعلومات 90 أو تزيد عنها
– تحديد الرمز الأظهر ليظهر في كل مرة تساوي فيها قيمة في لوحة المعلومات 80 أو تزيد عنها
– بعد تحديد الرموز الخضراء والصفراء في المجموعة سوف تظهر الأيقونة الحمراء تلقائيا في كل مرة تكون فيها القيمة أقل من 80
وفي النهاية بمجرد النقر فوق “موافق” سوف تظهر الرموز المناسبة تلقائيا بجوار كل قيمة في لوحة معلومات KPI، مما يجعل القيم مرئية بوضوح وبالتالي يسهل تحليلها.
الخطوة الخامسة: وباستخدام لوحة معلومات KPI ستتمكن من الحصول على نتائج حول ما إذا كانت بعض المنتجات تعمل بأداء أقل من المتوقع وذلك بناء على الوقت والتكلفة والجودة والموارد والكفاءة والموثوقية.
وعلى سبيل المثال، يحتاج المنتج “A” مزيدًا من الاهتمام فأداؤه غير مقبول في 4 من أصل 6 مؤشرات أداء رئيسية (الوقت والتكلفة والجودة والكفاءة) ويحتاج الأداء إلى التحقيق في 1 KPI (الموثوقية). علاوة على ذلك فإن المنتج “E” يحقق أفضل أداء ويتمتع بأداء مقبول في 5 من أصل 6 مؤشرات أداء رئيسية (الوقت والجودة والموارد والكفاءة والموثوقية).
وبذلك فإن هذا النوع من لوحة معلومات KPI يمكنك استخدامه لأي عدد ونوع من مؤشرات الأداء الرئيسية والعناصر التي تريد قياسها، طالما أنك تفهم كيف تريد تسجيل مستويات الأداء المختلفة.
تاسعًا: ينبغي العمل على متابعة مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل منتظم فبعد تحديدها لابد من متابعة تقدمك بشكل أسبوعي أو نصف شهري أو شهري بناء على نوع الأهداف التي ترغب في قياسها.
كما يجب التأكد مشاركة الفرق عند مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية، فعليهم مراجعة الأرقام والحصول على نتائج وعليك أنت الاستماع إلى ردود فعلهم وملحوظاتهم، فإذا وجدوا أن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية غير قابلة للتحقيق يجب إيجاد طريقة للتعامل مع ذلك.
وينبغي عليك أيضًا قبل القيام بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية أن تفكر جيدًا إذا كانت تلك المؤشرات غير قابلة للتحقق أو تعتبر بمثابة تحدي فقط، فالمؤشرات التي لا يمكن تحقيقها تُعد إخفاقات سوف تحدث مما تسهم في وقوع الفريق في إحباط، أما تلك المؤشرات التي تمثل تحديًا فسوف تعمل على إثارة اهتمام الفريق وتطوير إمكاناته للتوصل إليها واستكشافها.
عاشرًا: يجب على المؤسسات أن تقوم بعمل تحديث لأهدافها ومؤشرات الأداء الرئيسية بصورة منتظمة، فهي ليست ثابتة ولا يجب أن تكون ثابتة لأنها تحتاج إلى التطور والتحديث بما يتناسب مع العمل والتغييرات التي تطرأ عليه.
واعلم جيدًا أن استمرارك في مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية وإعادة ضبطها وتحديثها وفقا لأدائك وأهدافك الاستراتيجية يضمن لك النجاح.
نماذج على مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب استخدامها
* بعض مؤشرات الأداء الرئيسية في شركة SaaS
- KPI: الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR). أهداف نمو شركة SaaS من حيث الإيرادات المتكررة التي تحدث على أساس شهري. (على سبيل المثال الهدف: 40,000 دولار MMR).
- KPI: نسبة السيولة السريعة، فنمو شركتك الناشئة عند مقارنتها بنسبة سريعة (نسبة المكاسب والخسائر في الإيرادات) الموجودة عادة في الميزانيات العمومية. (على سبيل المثال الهدف: أصولك السريعة بمبلغ 50,000 دولار / المطلوبات المتداولة بمبلغ 10,000 دولار = نسبة سريعة 5).
- KPI: معدل الحرق الصافي، وهو المعدل الذي تستخدم به الشركة الناشئة رأس مالها الاستثماري عند مقارنتها بالإيرادات التي تحققها على أساس شهري. (على سبيل المثال الهدف: النفقات العامة بمبلغ 40,000 دولار – الإيرادات المتكررة بمبلغ 10,000 دولار = صافي الحرق بمبلغ 30,000 دولار).
- KPI: معدل صافي الإيرادات الشهرية المتكررة MRR وهو المعدل الذي ينمو به صافي إيراداتك المتكررة على أساس شهري. (على سبيل المثال الهدف: (صافي MMR لشهر مارس بمبلغ 5,000 دولار – صافي MMR لشهر أبريل بمبلغ 4,000 دولار) / صافي MMR لشهر أبريل بمبلغ 4,000 دولار × 100 = صافي نمو MRR بمبلغ 25٪).
* بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق
في التسويق الرقمي
- KPI: معدل التحويل وهو معدل تحويل العملاء المتوقعين والفرص، (على سبيل المثال الهدف: 20٪).
- KPI: الإيرادات الشهرية، إيرادات هذا الشهر مقارنة بإيرادات الشهر السابق من حيث الحجم ومعدل النمو (على سبيل المثال الهدف: إيرادات 80,000 دولار، معدل نمو 15٪).
- KPI: عائد الاستثمار (ROI). قيمة التحويل والتكاليف لجميع حملاتك التسويقية (على سبيل المثال الهدف: 50٪).
- KPI: مصادر حركة المرور الشهرية وهي الزيارات التي كانت نتيجة حركة المرور العضوية وحركة المرور المباشرة والإحالات خلال الشهر الحالي. (على سبيل المثال، أهداف الجلسات: البحث العضوي، 20,000؛ الإحالات، 10,000؛ البحث المباشر، 5,000).
- KPI: الأداء الشهري للموقع. مشاهدات الصفحة لهذا الشهر، والزيارات الجديدة، ومعدل الارتداد، والوقت الذي يتم قضاؤه على موقع الويب. (على سبيل المثال الأهداف: معدل الارتداد، أقل من 50٪؛ مشاهدات الصفحة100000 زيارة جديدة30٪ الوقت على الموقع، 3 دقيقة: 30 ثانية).
في التسويق لتحسين محركات البحث SEO
- KPI: نسبة النقر إلى الظهور للكلمات الرئيسية (CTR). يقارن معدل تكرار ظهور صفحاتك على صفحات نتائج محرك البحث (SERPs) بالنقرات بعدد مرات ظهورها. (على سبيل المثال الهدف: 5٪).
- KPI: تراكم المحتوى، عدد الأعمال التي تنتظر النشر (على سبيل المثال الهدف: 10 منشورات مدونة شهريًا).
- KPI: مشاهدات الصفحة، عدد المشاهدات التي تتلقاها الصفحات الفردية على موقع الويب الخاص بك (على سبيل المثال الهدف: 1000 شهريا في المتوسط).
- KPI: مقاييس بناء الروابط، عدد الروابط الخارجية التي توجه الأشخاص إلى موقع الويب الخاص بك، وعدد الروابط التي تحتوي على dofollow مقابل سمة nofollow. (على سبيل المثال الهدف: 40 رابطا خلفيا، 70٪ dofollow).
في التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
- KPI: الأحداث الاجتماعية، التفاعلات التي تحصل عليها مهامك على وسائل التواصل الاجتماعي، من إعادة تغريد Twitter إلى مشاركات Facebook (على سبيل المثال، الأهداف: 150 إعجابا و10 مشاركات في المتوسط لكل منشور على Facebook).
- KPI: المشاعر الاجتماعية. نوع المشاعر (الإيجابية أو السلبية أو المحايدة) التي تحصل عليها علامتك التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي. (على سبيل المثال، الأهداف: التغريدات الإيجابية، أكثر من 75٪؛ التغريدات السلبية، أقل من 5٪؛ التغريدات المحايدة، أقل من 20٪).
- KPI: معدل نمو المتابعين، عدد المتابعين الجدد الذين اكتسبتهم على جميع حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي خلال فترة زمنية محددة (على سبيل المثال الهدف: زيادة بنسبة 20٪ شهريًا).
- KPI: مشتركو قناة يوتيوب. عدد حسابات YouTube التي تتابع قناتك وتتلقى إشعارات حول تحديثات القناة. (على سبيل المثال الهدف: 5 آلاف).
في التسويق عبر البريد الإلكتروني
- KPI: مشتركو البريد الإلكتروني. عدد المستخدمين الذين يشتركون في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك (على سبيل المثال الهدف: 10 آلاف).
- KPI: إلغاء الاشتراك، عدد المستخدمين الذين اشتركوا سابقا في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، ولكنهم ألغوا اشتراكهم منذ ذلك الحين (على سبيل المثال، الهدف: أقل من 20 في الشهر).
- KPI: إعادة توجيه البريد الإلكتروني. عدد المرات التي قام فيها المشتركون بإعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك إلى جهات الاتصال الأخرى الخاصة بهم (على سبيل المثال الهدف: 20 إعادة توجيه شهريًا).
- KPI: مشاركة التسويق عبر البريد الإلكتروني. معدلات النقر والفتح لرسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها كجزء من حملة البريد الإلكتروني (على سبيل المثال الأهداف: معدل الفتح، 50٪؛ معدل النقر، 30٪). أيضا، تشمل قائمة المؤشرات الرئيسية في هذا المجال تسويق CAC وCPC وCPM.
- بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات
- KPI: نمو المبيعات. قدرة فريقك على زيادة الإيرادات خلال فترة زمنية محددة (على سبيل المثال الهدف: نمو بنسبة 30٪ شهريًا).
- KPI: العملاء الجدد المحتملين. عدد العملاء المحتملين الذين اتصل بهم الفريق (على سبيل المثال الهدف: 500 في الشهر).
- KPI: فرص المبيعات. قيمة الفرصة البديلة للعملاء المحتملين بناء على احتمالية إغلاق المبيعات معهم (على سبيل المثال الهدف: 70,000 دولار).
- KPI: فرص المبيعات الضائعة. التوقعات التي كانت لديك ولكنك فشلت في الاتصال بها (على سبيل المثال الهدف: أقل من 10٪ فاتتك).
- KPI: معدل تحويلات المبيعات. معدل نجاح فريقك في تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء لديك (على سبيل المثال الهدف: 7٪).
- KPI: أداء المنتج. تم تصنيف مبيعات المنتجات الفردية من أجل تحديد المنتجات التي يتم بيعها بشكل جيد (وتلك التي قد ترغب في إيقافها) (على سبيل المثال، الهدف: إذا كان المنتج يجلب أقل من 200 دولار شهريًا لمدة 6 أشهر، فقم بإيقافه).
- KPI: المبيعات لكل مندوب. أداء مندوبي المبيعات الفرديين في فريقك (على سبيل المثال الهدف: مبيعات بقيمة 1,000 دولار لكل مندوب).
- KPI: المبيعات حسب القسم، أداء أقسام المبيعات في مؤسستك (على سبيل المثال الهدف: مبيعات بقيمة 10000 دولار لكل قسم).
- KPI: مدة دورة المبيعات. الوقت المستغرق لإغلاق صفقة مبيعات، من البداية إلى النهاية (على سبيل المثال الهدف: 1 ساعة).
بعض مؤشرات الأداء الرئيسية المالية
- KPI: النسبة الحالية، قدرة مؤسستك على تغطية جميع التزاماتها المالية قصيرة الأجل في غضون 1 سنة. (على سبيل المثال الهدف: إجمالي الأصول المتداولة بمبلغ 150,000 دولار / إجمالي المطلوبات المتداولة بمبلغ 50,000 دولار = النسبة الحالية 3).
- KPI: رأس المال العامل، نمو الحالة المالية لمؤسستك وفقا لقدرتك على تغطية الالتزامات المالية قصيرة الأجل. (على سبيل المثال الهدف: إجمالي الأصول المتداولة بمبلغ 150,000 دولار – إجمالي المطلوبات المتداولة بمبلغ 50,000 دولار = رأس مال عامل إيجابي قدره 100,000 دولار).
- KPI: نفقات البائع. المدفوعات التي تدين بها لمختلف البائعين. (على سبيل المثال 30,000 دولار في المجموع لكل ربع سنة)
- KPI: صافي هامش الربح. قدرة مؤسستك على تحقيق ربح على كل دولار من الإيرادات. (على سبيل المثال الهدف: 15٪)
- KPI: هامش الربح الإجمالي. الربح الذي تحققه من كل دولار من المبيعات، قبل النفقات. (على سبيل المثال، الهدف: 60٪)
بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للدعم
- KPI: طلبات الدعم، عدد طلبات الدعم التي يتلقاها فريقك خلال فترات زمنية محددة. (على سبيل المثال الهدف: أقل من 500 طلب دعم في الشهر).
- KPI: رضا العملاء، مستوى رضا العملاء الذين يتواصلون مع فريقك بطلبات الدعم. (على سبيل المثال الهدف: 95٪).
- KPI: الوقت لكل بطاقة دخول. الوقت الذي يقضيه كل وكيل دعم على بطاقة الدخول. (على سبيل المثال الهدف: 15 دقيقة).
- KPI: يتم التعامل مع التذاكر في الوقت المحدد. عدد التذاكر التي يتم التعامل معها خلال فترة زمنية محددة مسبقا. (على سبيل المثال الهدف: 100 تذكرة يتم التعامل معها في الوقت المستهدف وهو 15 دقيقة لكل تذكرة).
- KPI: وقت التحدث. الوقت المستغرق في كل مكالمة دعم. (على سبيل المثال الهدف: 5 دقائق).
- KPI: سرعة الإجابة. الوقت اللازم للرد على مكالمة واردة. (على سبيل المثال الهدف: أقل من 20 ثانية).
- KPI: إجمالي عدد الشكاوى الواردة. وتدور عدد الشكاوى الواردة حول جودة المنتج أو الخدمة الرديئة. (على سبيل المثال الهدف: أقل من 5 في الشهر).
- KPI: تم حل الاستعلامات في نفس اليوم. عدد الاستفسارات التي تم حلها في نفس يوم استلامها (على سبيل المثال الهدف: 90٪).
بعض مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية
- KPI: عدد الموظفين. حجم قسمك أو مؤسستك. (على سبيل المثال الهدف: أقل من 10 لكل قسم، و50 في المنظمة).
- KPI: المتقدمون المستلمون لكل وظيفة شاغرة. عدد المتقدمين الذين تلقيتهم لكل وظيفة شاغرة في شركتك. (مثل الهدف: 20 لكل وظيفة شاغرة).
KPI: معدل القبول لعروض العمل. يتم قبول السعر الذي تقدمه عروض العمل للموظفين المحتملين. (على سبيل المثال الهدف: 85٪).